Business Process In/Out Sourcing

« Toyoda Sakichi et Toyoda Kiichirô avaient une vision internationale du business et excellaient dans leur perception globale du monde. Ils étaient clairvoyants et pénétraient toujours au cœur de chaque situation. »
Taiichi OHNO
Fondateur du Toyota Production System

Éléments de contexte

La crise sanitaire va avoir pour conséquence d’augmenter significativement :
  • Les cessions ou acquisitions de nouvelles activités, conséquence des restructurations à venir,
  • Les réintégrations d’activité comme possibilité d’occupation du personnel suite à la baisse de l’activité principale de l’entreprise.
Enfin, dans le monde de la R&D et de l’ingénierie notamment, les risques légaux comme le délit de marchandage, la difficulté de trouver localement des ingénieurs et des techniciens qualifiés ainsi que la réduction constante des coûts accélérée par la baisse des revenus lié à la crise, l’externalisation d’activités en mode centre de service, en mode work-package, voire en mode projet complet va s’accélérer.
  • Comprendre et décrire les processus de réalisation des activités tertiaires ou de service, ainsi que les interfaces existantes et les modes de pilotage ; identifier les compétences nécessaires à la réalisation de ces activités.
  • Redéfinir les processus, les interfaces, et les modes de pilotage afin d’intégrer ou externaliser ces activités de production ou de services dans les nouveaux environnements ; construire les plans de formation et de montée en compétences nécessaire à la bonne réalisation de ces activités au sein de ces nouveaux environnements.
  • Piloter le projet de transfert soit comme cédant, soit comme repreneur, ceci dans les différentes phases du projet : identification, faisabilité, préparation, mise en service, intégration, optimisation.
  • Les processus à externaliser ne sont pas forcément formalisés et l’ensemble des activités identifiées. Ils s’appuient sur l’expérience et le savoir-faire des collaborateurs, et interagissent en permanence avec le reste de l’entreprise ;
  • Même lorsque l’entreprise fait déjà appel à des prestataires externes pour réaliser ces activités, elle les intègre dans ses équipes et les pilote comme elle le ferait avec ses propres collaborateurs, et se retrouve donc dans la situation décrite ci-dessus ;
  • Lorsque l’entreprise a déjà réalisé des externalisations, elles ont parfois échoué, l’entreprise se reposant sur le repreneur pour réaliser la formalisation de son « savoir-faire »  ;
  • Dans le cadre de la reprise ou intégration d’activités nouvelles ou anciennes mais abandonnées, l’entreprise n’a pas (ou plus) les compétences nécessaires pour comprendre, intégrer et piloter ces activités.

L’accompagnement de Haïku

La solution de Haïku s’appuie sur la méthode « Puzzle » et s’applique suivant les 6 phases du projet, pour le compte du cédant ou du repreneur, en mode de pilotage du projet global, complété par la réalisation d’activités spécifiques.

La méthode « Puzzle » consiste à observer et caractériser non seulement les processus de travail et leurs interfaces au sein de l’organisation, mais aussi les flux à valeur ajouté et les flux auxiliaires nécessaires à l’activité, et l’impact de l’implantation physique et des moyens associés sur le fonctionnement des processus, ainsi que l’ensemble du système de management de ces activités.

La stratégie de déploiement de la méthode « Puzzle » est d’être progressive, en commençant par des processus simples et parfaitement maîtrisés (si possible, le cas échéant, elle s’appuie sur un plan de levée des risques pour en garantir le succès), pour ensuite l’étendre progressivement en fonction du niveau d’acquisition par l’entreprise de la méthode « Puzzle ».

Contenu :

  • Interview du donneur d’ordre et visite terrain (lorsque cela est pertinent et possible) pour identifier le périmètre concerné :
    • L’objectif précis du projet, y compris ses enjeux en termes de business à court, moyen et long terme ; 
    • La nature précise des activités concernées par le projet ;
    • Les parties prenantes internes et externes à l’entreprise concernées ou impliquées dans le projet ;
    • Le niveau de formalisation existant, a priori, des processus (données d’entrées, livrables, flux principaux et secondaires, interfaces, système de management) et des compétences nécessaires.


Livrables :

    • Présentation de la compréhension du périmètre concerné, des enjeux ainsi que des objectifs à atteindre.
    • Présentation de l’approche de Haïku du déroulement du projet complet en détaillant pour chacune des phases, les activités à réaliser, les livrables associés ainsi que le timing proposé, la stratégie de déploiement et une analyse des risques du projet.

Contenu :

  • Observations du terrain ;
  • Interviews des fonctions opérationnelles qui réalisent aujourd’hui les activités objet du projet, des fonctions supports nécessaires à la définition du projet (IT par exemple), voire du client final ou des fournisseurs principaux de ces activités ;
  • Analyse détaillée des processus à internaliser / externaliser, des compétences et des outils et moyens nécessaires, ainsi que des systèmes d’assurance qualité et de management en place ou à déployer.


Livrables :

  • Présentation de la compréhension et l’analyse de la cartographie des processus à externaliser / intégrer, détaillée pour chaque activité en données d’entrée, taches à réaliser, livrables, interfaces, outils et compétences nécessaires ;
  • Préconisation d’orientations de progrès dans la définition du périmètre concerné selon trois critères d’appréciation : leur pertinence avec les enjeux du Client, leur faisabilité avec les ressources du client, leur acceptabilité en rapport avec la culture d’entreprise et les usages du Client ;
  • Planning détaillé de chacune des phases préparation, mise en service et intégration : activités, délais, ressources ;
  • Analyse des risques du projet, et proposition de plan de levée des risques.

Contenu :

  • Préparation dans le cadre du plan de déploiement des ressources humaines et des infrastructures physiques et informatives nécessaires à la bonne réalisation des activités externalisées / intégrées, à savoir :
    • La définition des formations générales et spécifiques à réaliser en fonction du niveau initial de compétences ;
    • L’assesment initial des compétences ;
    • La définition du cahier des charges fonctionnel des besoins en termes de bureaux, laboratoires et moyens d’essais, ainsi que des infrastructures IT et réseaux ainsi que la définition des flux logistiques et d’informations.


Livrables :

  • Plan de formation général et spécifique nécessaire en fonction de l’assesment initial des ressources ainsi que de la cible à atteindre pour réaliser la phase d’intégration avec succès ;
  • Réalisation des cahiers de charges fonctionnels des infrastructures nécessaires comme les espaces de bureaux, les laboratoires et moyens d’essais, les infrastructures IT et réseaux, ainsi que la définition des flux logistiques et d’informations (en mode Pilotage ou Expertise), avec l’implication active des équipes du Client ;
  • Mise à jour du plan de levée des risques.

Contenu :

  • Mise en place des ressources humaines ainsi que des infrastructures nécessaires à la bonne réalisation des activités externalisées / intégrées, à savoir :
    • La réalisation des actions de formation théoriques et pratiques pour atteindre le niveau prérequis à la réalisation des activités ;
    • L’implantation physique des infrastructures nécessaires :  bureaux, laboratoires et moyens d’essais, infrastructures IT et réseaux ;
    • La mise en place des processus d’échange de données et des processus logistiques avec les fournisseurs et les clients ;
    • La rédaction des documents détaillés nécessaires à la bonne réalisation du processus  et à son assurance qualité ;
    • La mise en place du système de management du processus (interne et avec le client) et de ses modes de réactivité.


Livrables :

  • Plan de management complet du processus concerné par l’externalisation / l’intégration, à savoir :
    • la définition détaillée du processus ;
    • le processus d’assurance qualité associé ;
    • les compétences générales et spécifique nécessaires à la réalisation de l’ensemble des tâches ;
    • la description des processus d’échange de données et logistiques ;
    • le système de management du processus et son mode de réactivité et de pilotage.
  • Mise à jour du plan de levée des risques.
  • Validation de l’adéquation des infrastructures mises en place avec le cahier des charges fonctionnel initial.

Contenu : 

  • Démarrage de l’activité dans son nouvel environnement dans les deux situations, d’externalisation ou d’intégration.


Haïku s’adapte aux besoins de l’entreprise pour l’accompagner dans la réussite de son projet d’externalisation / intégration, notamment pour les activités suivantes :

    • La vérification du respect du fonctionnement du processus conformément à sa définition ainsi qu’aux objectifs visés ;
    • L’exploitation des KPI de processus et des KPI de résultats ;
    • L’analyse des causes racines des problématiques mises en évidence ;
    • L’aide à la définition des actions correctives à mettre en place ;
    • Le pilotage des actions complémentaires y compris formation et coaching ;
    • L’accompagnement des équipes opérationnelles, sous forme de « on job training ».


Livrables :

  • Pendant cette phase, Haïku forme en continu le Client au management opérationnel des activités externalisées / intégrées lui permettant ainsi d’apprendre et de « grandir » dans la maîtrise de son organisation.

Contenu : 

  • Validation de l’autonomie du Client dans la maitrise du (des) processus externalisé(s) ou intégré(s), y compris dans sa capacité à l’améliorer de manière permanente.Dans cette phase la contribution de Haïku s’adapte aux besoins du Client pour l’accompagner, notamment en réalisant les activités suivantes :
    • La réalisation d’audits de fonctionnement du processus accompagnés de rapports d’audits et de préconisations d’actions ;
    • La surveillance du processus : surveillance des KPI de processus et des KPI de résultats Qualité, Productivité et Délais, vérification de l’analyse pertinente des causes racines et des actions correctrices décidées ;
    • Si nécessaire, le pilotage de plans d’actions correctifs spécifiques.


Livrables :

  • Pendant cette phase, Haïku aide le Client à maîtriser et à améliorer les processus externalisés / intégrés au moyen d’audits de fonctionnement formalisés pour lui permettre de consolider les processus et de piloter le plan d’amélioration permanent.